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Verbunddienste
Nutzung


Wesentliches

Was ist zu beachten?


  • ein Problem = ein Ticket

  • neues Anliegen => neues Ticket

  • erweitertes Anliegen
    • geöffnetes Ticket => direkt im Ticket hinzufügen
    • bereits geschlossenes Ticket =>
      • Wenn Sie innerhalb von 48 h auf ein geschlossenes Ticket antworten, öffnet sich das Ticket erneut
      • Möchten Sie zu einem späteren Zeitpunkt antworten, erstellen Sie ein neues Ticket für Ihr Anliegen und geben uns in der Ticketbeschreibung die Nummer des Tickets an, auf die sich Ihre erweitertes Anliegen bezieht

  • so viele Informationen (Anhänge, Screenshots) wie nötig geben

  • Beschreibungen so präzise wie möglich verfassen




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Neues Ticket erstellen


  • Übersicht Startseite


Neues Ticket hinzufügen


  • Klicken Sie dazu auf das grüne Kreuz unten links




Serviceauswahl

  • Hier haben Sie die Möglichkeit auszuwählen, zu welchem Service Sie ein Support-Ticket erstellen wollen.

  • Entsprechend Ihrer Auswahl wird das Ticket ausschließlich dem jeweiligen Service-Team zugeordnet.
    • Wählen Sie also Verbunddienste aus, um Ihre Fragen an das Verbunddienste Team zu adressieren.



Verbunddienste Thema

Angabe, auf welches Thema sich Ihre Frage bezieht.

Bei ausgegrauten Themen bitte auf die Subthemen-Auswahl gehen (Pfeil rechts neben dem Thema).



Ticketfelder

Titel

  • Betreff
  • stichwortartig
  • prägnante Zusammenfassung Ihres Anliegens

Text

  • Beschreibung Ihres Anliegens
    • Worum geht es?
    • Wechseln Sie die Perspektive - und fragen Sie sich:
      • Was muss ich beschreiben, damit mein Anliegen verstanden wird?
      • Welche Zusammenhänge, Hintergründe und Auswirkungen muss ich eventuell erklären?
        • Gibt es (Datei-)Pfade, Links oder ähnliches, um mein Anliegen direkt nachvollziehen zu können?
      • Was möchte ich konkret vom Verbunddienste Support erhalten?

Datei

  • Sie können eine Datei per Drag & Drop in das Editorfeld einfügen
  • bei größeren Dateien ist es sinnvoll, diese gesondert über die Option "Datei wählen" hochzuladen




Ticket abschicken

  • über den Button "Erstellen" schicken Sie Ihr Ticket ab



Ansicht


Unterhalb des Suchfelds auf der linken Bildschirmseite sehen Sie:

Ihre persönliche Ticketübersicht

  • die Ticket-Titel werden angezeigt
  • sobald Sie ein Ticket öffnen, wird es in diesem Bereich angeheftet und kann anschließend von hier aus direkt geöffnet werden
  • so können Sie sich eine individuelle Übersicht Ihrer aktuellen oder wichtigsten Tickets zusammenstellen
  • um ein Ticket aus dieser persönlichen Übersicht heraus zu nehmen
    • fahren Sie mit dem Cursor auf den Ticket-Titel
    • klicken Sie das daraufhin sichtbare, rote Kreuz an (schließen)



Vorkonfigurierte Übersichten

Rückfragen an mich

  • von Ihnen erstellte Tickets, die auf Ihre Antwort/Rückmeldung warten
  • eine weitere Bearbeitung des Tickets durch den Verbunddienste Support ist erst nach Ihrer Rückmeldung möglich

Meine Tickets

  • Auflistung der von Ihnen erstellten Tickets

Rückfragen an Bibliothek

  • Alle Tickets der Bibliothek, zu denen das hbz aktuell Rückfragen an die Bibliothek hat

Tickets meiner Bibliothek

  • Gesamtübersicht aller offenen Tickets Ihrer Bibliothek/Hochschule
  • unterteilt nach Status

Löschung zum Monatsstart

  • Ankündigung von Tickets, die zum Monatsstart gelöscht werden sollen
  • Kriterien: Ticket ist älter als 12 Monate und enthält persönliche Daten
  • Tickets werden vom hbz im Vormonat zur Löschung markiert

Geschlossene Tickets

  • Tickets Ihrer Bibliothek mit dem Status geschlossen



Status

  • neu
    • noch nicht vom Verbunddienste Support in die Bearbeitung aufgenommenes Ticket
  • offen
    • Ticket in Bearbeitung durch den Verbunddienste Support
  • warten auf Bibliothek
    • Tickets, die eine Rückmeldung/Antwort Ihrerseits benötigen
  • warten auf Erinnerung
    • Tickets zur Wiedervorlage zu einem bestimmten Zeitpunkt
  • warten auf externe Rückmeldung
    • Tickets, die eine Absprache mit externen Firmen erfordern
  • warten auf Herst./Lieferant
    • Tickets, deren Bearbeitung an einen Hersteller oder einen Lieferanten weitergeleitet wurde
  • warten auf interne Rückmeldung
    • Tickets, die eine Absprache mit anderen KollegInnen aus dem Verbunddienste Support erfordern
  • warten auf Schließen
    • Ticket wird zu einem definierten Zeitpunkt automatisch geschlossen
  • geschlossen
    • Tickets können sowohl vom hbz Support als auch kundenseitig geschlossen werden



Nutzerprofil


  • Aufruf Ihres Nutzerprofils über den Button mit Ihren Initialien/Profilbild
    • unten links auf dem Bildschirm



  • Auswahl "Profil" im sich öffnenden Menü



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Hilfe zum Ticketsystem


  • haben Sie Fragen zum Ticketsystem oder benötigen Hilfe zur Nutzung des Ticketsystems, können Sie uns auch dazu ein Ticket schicken
    • öffnen Sie auch dazu ein neues Ticket
    • wählen Sie "Fragen oder Hilfe zum Ticketsystem" aus
    • auch hier haben Sie die Möglichkeit anzugeben, womit Ihre Anfrage in Zusammenhang steht
    • anschließend beschreiben Sie wie gewohnt Ihr Ticket
      • Titel
      • Text
        • optional mit Dateianhängen



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